Diagnostic personnalisé
"La meilleure stratégie commerciale échoue si l'exécution opérationnelle ne suit pas. L'alignement Sales-IT est la clé de la rétention."
Business Development | RevOps
Réduire le Churn par l’Alignement Opérationnel et Générer +10% de CA
RÉSUMÉ EXÉCUTIF :
-
Contexte : Division Crédit PME d'une institution financière, confrontée à des enjeux de performance.
-
Problème : Un taux de désabonnement (Churn) en hausse, corrélé à des lenteurs administratives dans la gestion des contrats.
-
Solution : Audit opérationnel, alignement des équipes (Sales/IT/Produit) et automatisation des mises à jour contractuelles.
-
Résultat : Réduction des délais de traitement, amélioration de la rétention et croissance de +10% du Chiffre d'Affaires annuel.
LE DÉFI :
Quand l'Exécution Administrative Freine la Promesse Commerciale
Malgré une équipe commerciale performante, l'unité Crédit PME faisait face à une fuite de revenus silencieuse mais critique. Les indicateurs montraient une corrélation directe entre les délais de gestion administrative et le départ des clients.
Le diagnostic a révélé un goulot d'étranglement majeur :
- Le "Time-to-Value" trop long : Il existait un décalage inacceptable entre la négociation commerciale (la promesse) et la mise à jour effective du contrat dans les systèmes (la réalité).
- Friction Client : Ce délai administratif générait de l'insatisfaction, transformant des clients signés en clients à risque (Churn).
- Perte de Revenus : L'incapacité à déployer rapidement les ajustements contractuels bloquait la facturation et fragilisait la relation
L'Objectif : Diagnostiquer la racine du blocage opérationnel et restructurer le processus "Post-Signature" pour stopper l'hémorragie de clients.
LA SOLUTION :
Une Approche RevOps Hybrid
Pour résoudre ce problème structurel, nous avons déployé une stratégie en deux temps : une intervention d'urgence pour stabiliser, suivie d'une transformation technologique pour pérenniser.
1. Audit & Data Modeling (La Preuve par les Chiffres) :Nous avons commencé par "ouvrir le capot" du processus d'administration des ventes.
- Mapping du Processus : Analyse détaillée du cycle de vie du contrat, de la signature à l'intégration système.
- Impact Business : Modélisation financière précise des pertes potentielles à court et moyen terme. Cela a permis de prouver à la direction que ce problème administratif était en réalité une urgence commerciale.
2. Solution Palliative (Action Immédiate) :
Face à l'urgence, nous avons orchestré un alignement rapide avec les responsables de la gestion de contrats. Des ressources humaines supplémentaires ont été mobilisées temporairement pour résorber le retard (backlog) et réduire les délais manuellement.
3. Automatisation & Alignement Cross-Fonctionnel (Solution Durable) :
Pour éviter que le problème ne se reproduise, nous avons piloté un projet de transformation digitale :
- Business Requirements : Rédaction du cahier des charges pour l'automatisation des modifications contractuelles.
Alignement des Silos : Coordination des équipes IT, Produit, Stratégie et Commerciales pour s'assurer que la nouvelle fonctionnalité ("Feature") réponde aux besoins du terrain. - Roadmap Produit : Priorisation de cette automatisation dans les développements IT pour garantir une mise en service rapide.
LES RÉSULTATS :
Rétention Sécurisée et Croissance
Le déploiement de la solution automatisée, lancé en parallèle du processus existant pour limiter les risques (Risk Management), a transformé la dynamique de l'unité.
- +10 % de Chiffre d'Affaires Incrémental Sécurisée : Une croissance annuelle directe liée à la stabilisation des revenus récurrents et à une meilleure disponibilité des offres.
- Réduction Drastique du Churn : En réduisant le délai entre la signature et l'activation, la satisfaction client a été restaurée.
- Optimisation du Sales Velocity : Les commerciaux ne perdent plus de temps à gérer des litiges administratifs et peuvent se concentrer sur la vente.
L'Impact Stratégique : Cette intervention a prouvé qu'un problème de Churn n'est pas toujours un problème de produit ou de prix, mais souvent un problème d'exécution opérationnelle. L'alignement entre la Vente et l'IT est devenu un levier de croissance durable pour l'entreprise.
